客服行銷在數字時代的重要性,而不是惟有解決客訴那麼純粹!

企業優先考慮客戶服務的重要,將會為企業帶來更多收入成長性與客戶黏著度持續性。

發表於 2022- 04- 13   |   行銷分析   |   Maggie Leong
客服行銷在數字時代的重要性,而不是惟有解決客訴那麼純粹!

企業優先考慮客戶服務的重要,將會為企業帶來更多收入成長性與客戶黏著度持續性。公司必須角逐的不單是商品,還有客戶服務與關係。


優質客戶服務的重要性

1. 企業的盈利和存活取決於滿意的客戶

客戶服務效益將導致是否留著客戶的主要因素。能留著的客戶不管是潛在客戶還是活躍客戶,都是企業轉換盈利的要素。而盈利決定了企業的存活率。

84%企業表示將致力改善客戶服務,可參考此文章:https://www.groovehq.com/blog/why-customer-service-is-important


2. 為公司建立更好的聲譽和形象

親切的服務會使客戶感到親近好相處並留下好印象,相對的口碑相傳度就會提高,間接使品牌著名度得以擴展。


3. 企業持續競爭的源泉

你不會始終擁有產品或價格優勢,因為它們很容易被複製,但強大的客戶服務文化是無法複製的-Jerry Fritz, Author of Breakthrough Customer Service.


4. 減少客戶之間的問題,同時也能從客戶提供的反饋中發現問題並對症改善

對員工而言,職場的成就感與客戶的滿意度有直接的關係。

對企業而言,重視客戶並竭誠地替他們解決問題的同時創造了樂於助人的公司文化。這有助提高企業的生產力。除外,我們也能從客戶的反饋中了解目前的問題,並加強優化公司的商品或服務。

對客戶而言,優質的服務比價格更重要。他們更願意為服務滿意度而支付較高的費用。88%的消費者會受到客服的評論而影響做出購買的決定,可參考此文章:https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html


過去與現在的客戶服務對比

 

過去

現在

服務時間

平日工作日(8小時)

24hours / live chat

溝通主導權

企業掌控時間 & 地點

客戶掌控溝通平台(社交媒體)

數量

電子郵件數量較多

實時溝通次數較多

體驗

客戶在每次溝通中

提供相關信息

企業通過每次溝通中

了解並保存相關信息

 

客戶服務是企業與客戶建立關係的橋樑,能直接予以客戶最直接的觀感&印象。優質的客戶服務足以成就一個品牌,因此打造出色的客戶服務至關重要

 

文章參考來源:https://marketfinder.thinkwithgoogle.com/intl/zh-CN_cn/article/customer-service-digital-age/

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