誰是你的用戶?誰是你的客戶?

用戶、客戶傻傻分不清,清楚了解才能對症下藥,精準優化改善

發表於 2021- 10- 29   |   行銷分析   |   Jerry Wang
誰是你的用戶?誰是你的客戶?

你曾聽過「用戶至上」這個標語嗎?還是「客戶就是上帝」這個口號?又或許你曾看過某些文章說過經營一間網路平台公司需要有「用戶思維」。

我今天請問大家,誰是你的用戶?你可能會回答我:「使用我產品或服務的人。」;那我再問,誰是你的客戶?你的答案是否還是一樣呢?相信很多人都會將用戶跟客戶混在一起,以為兩者並沒有什麼區別,當然也有人只有客戶概念,沒有用戶概念。雖然兩者只有一字之差,但本質上卻有很大的區別。


用戶與客戶的定義

  1. 1. 用戶
    從中文上來看兩個名詞只有一字之差,因此我們也藉由英文定義,讓大家更了解區別。用戶英文為 User,是使用產品或服務的人,和產品或服務產生直接的交互過程。巴菲特的搭檔查理.湯瑪士.蒙格(Charles Thomas Munger)曾說過一個故事,說他看到賣漁具的製作許多色彩發亮的魚餌,他就問:魚會喜歡這些魚餌嗎?那人說:我又不是把魚餌賣給魚。

    魚是用戶,購買魚餌的是客戶。

  2. 2. 客戶
    客戶英文為 Customer,是對產品或服務形成服務請求和達成買賣關係的人,簡單的說就是付錢的人,但付錢的不一定是用戶。


誰是你的用戶?客戶?

產品對於企業,當一間公司想要購買軟體時,客戶就是所謂公司的決策層,客戶一般是關注價格跟效果;而使用這個軟體的是員工,他們關心的是軟體如何用,好不好用。而對於民生消費,兒童尿布的用戶是嬰兒,而父母親是客戶。

用戶和客戶是否一致還是分開,通常取決於產品的營利模式,我們可以從幾間日常生活的企業分探討。

  1. Google 搜尋引擎
    Google 搜尋引擎的營利模式來源之一是廣告,其客戶和用戶就是不同。每天上網搜尋的上網者就是 Google 的用戶,而投放廣告讓搜尋結果呈現給上網者的是客戶,免費讓上網者搜尋到結果是 Google 搜尋引擎最在意的,因為用戶越多才會有越多的客戶。
  2. Line
    Line 儼然已經成為台灣民眾最重要的溝通工具,不論是生活還是工作,因此對於Line 來說增值服務是 Line 的營利模式,透過免費溝通工具來累積用戶,隨後在用戶中挖掘客戶。從最小的貼圖,到 Line shopping。


營運思考

只取悅客戶不取悅用戶的產品,通常會成為一個失敗的產品,因為會在使用的過程遭到排斥和抵制;只取悅用戶不取悅客戶的產品,就會發生叫好不叫座的情況,最終黯淡收場。

因此將用戶和客戶進行區分很關鍵。用戶思維關注的是用戶本身,將用戶放入一個更大的應用場景去洞察需求,考慮用戶使用產品的整個體驗過程,以新手用戶舉例,降低產品使用門檻,盡量使更多人能體驗產品。而客戶思維常是交易思維或銷售思維,根據客戶在某方案需求提供產品,基於價值交換完成商品的銷售或價值的轉移,因此可以透過大量廣告和促銷手段,來告訴客戶我的產品有多好,快來購買我的產品。

看到別人產品或商店的成功難道只是商品厲害嗎?還是以為人家銀彈足夠可以瘋狂砸廣告所以成功?成功的本質往往不是你看的如此表面,先從了解自己用戶和客戶開始,這樣就更可以知道如何制定策略。

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