曾經有一段時間，數位商務意味著一般靜態的店面。那時，如果您要從一家企業購買商品，那麼幾乎肯定會在整個過程中，與某人交談 - 無論是面對面還是透過電話，也許您是店面的店員或您是銀行的客戶經理，您甚至可能知道他們的名字，即使您沒有這樣做，也會希望對員工進行培訓時會使用 “顧客永遠是對的” 這一短語的方式，以表述 “我們希望提供一種使消費者回頭的體驗” 的簡寫。

消費者期望這種體驗達到某些標準，企業試圖透過鼓勵消費者，繼續向他們購買產品的流程、標準和政策來達到或超越這些標準。儘管對企業而言並非易事，但與消費者相對缺乏各種不同的接觸點，確實意味著提供出色的消費者體驗更可以使消費者集中。與今天相比，很明顯，數位商務使消費者體驗完全不同。

如今，消費者期望能夠透過任何的數位管道與企業互動，並透過直接行動或網路管道，線上購物或甚至透過社群商務從企業購買商品，對於企業而言，每個商業管道都可以面對自己的一系列挑戰，以克服這些挑戰，從而改善消費者體驗，網站設計可能沒有足夠的關鍵來推動高關注度商品在消費者之間的變化，行動商務可能會限制建立持續親和力所需的品牌要素，缺乏技術成熟度可能會破壞透過社群商務提供良好體驗的努力。

這樣的變化更加複雜，消費者很可能會與具有更多接觸以及更多風格的品牌互動，從而尋求一種出色的消費者體驗，需要將來自不同來源的信息匯總在一起，對於領導者而言，這樣的環境使縮小問題範圍變得困難許多，從本質上講，這意味著企業試圖提供以消費者為中心的策略可以滿足更多消費者的需求，話雖如此，電子商務、行動商務和數位商務已為企業開闢了新的領域，從根本上改變了整個行業的營收表現，並將一批新的領導者與落後者分開。它的重要性只會不斷提高，因為它使每個人的購買更加方便。

數位商務還透過消費者體驗為差異化創造了更多機會。雖然消費者體驗過去一直是個性化的，並透過相對較少的管道進行交易；接觸的範圍也意味著大多數企業可能並不完美，來去創造超越競爭對手的機會。Gartner 最近的研究表明，多達207％的公司希望在2021年在消費者體驗展開競爭，為了取得成功，企業的目標是提供定義每個不同領域的戰略，如何在每個領域提供出色的體驗以及需要哪些資源，可以將其與性能指標進行權衡，以隨著時間的推移進行優化，並隨著消費者行為和業務需求的變化而重新平衡。

這必須是領導者不斷持續的一種努力，隨著商務管道自身的發展，“一流”的消費者體驗將繼續發展，在企業尋求解決其客戶資料的主要痛點時，會在不同的時間範圍內影響不同的部門，最終，現在的形勢與數位商務成為主流之前已經大不相同了，很難說消費者何時擁有更好的產品，但是可以指出它的工作要復雜得多。好消息是，它使領導者打開了為他們的業務創造真正價值的機會可能比以往任何時候都多。

文章來源：https://marketingtechnews.net/news/2021/mar/16/gartner-how-is-digital-commerce-changing-the-face-of-customer-experience