什麼是客戶體驗差距

你有了解過你與客戶之間到底有多大差距嗎?

發表於 2020- 04- 29   |   行銷分析   |   Jerry Wang
什麼是客戶體驗差距

常常會聽到公司會有這樣的標語,例如:以客戶為中心是我們組織的核心或我們非常符合客戶的需求。根據貝恩公司 (Bain and company) 進行的研究,被調查的公司中有80%認為自己為客戶提供很好的客戶體驗,但同時只有8%的客戶對此表示贊同,從此差距鐘就可以知道公司與客戶之間巨大的差距,而這差距就稱之為客戶體驗差距。

什麼是客戶體驗差距?

實際就是客戶到底想要什麼與公司實際給給予的之間差距,也就是說這是公司品牌在整個客戶旅程中任何時候都無法達到期望的結果。理想情況下,公司都希望與客戶之間差距不要過大,最好是沒有差距,因此需要盡最大努力專注在減少與客戶之間的連結距離。


彌補客戶體驗差距

雖然體驗差距通常被歸納於傳統工作方式中的客戶體驗,但也可以應用於數位方面。理想情況下,是希望實現數位平台並提供沒有距離的體驗。現在的客戶通常偏向於可以提供更智能,個性化和無縫體驗的品牌(各種數位渠道),但這並不是一個簡單的過程,但可以肯定的是,這將會為你數位化的客戶提供多元化的最佳體驗。


第一步:收集有關客戶如何體驗你的品牌的見解

在傳統上,無論是透過客服中心的反應還是透過傳統的問卷調查,都有很多方式可以收集客戶的意見並提高客戶體驗,但是,我們現在是聚焦於數位化客戶體驗,因此我們將注意力放在網站和APP上等數位渠道收集意見。

雖然現在已經有許多網路分析工具,聊天工具,對話紀錄工具,但是就最好的方式仍然是客戶回饋,因為客戶的回饋可以確定原因因子。線上客戶回饋可以維持B2C關係,增加線上轉換和提高客戶忠誠度,但是收集正確的客戶回饋需要進行仔細的計畫,並對客戶在你的網站或APP上購買產品時所經歷的過程有深刻的了解。


第二步:讓你的整個組織參與其中

嘗試將客戶的回饋分類並分配各相關部門,可以由團隊負責人負責管理分配,例如:對於定價有關的問題,就從你的銷售團隊中分配一個人去了解處理,正如 Dimension Data 的 CX 集團主管 Nemo Verbist 所說:在每項業務中,必須將客戶體驗放在重要的位置,整個組織應該支持它,而不是將這件事情作為董事或個別經理的工作。

此外,角色多樣性不僅會提供自己獨特的幾種觀點,而且還可以激發回饋議程的靈感,並使你有機會超越自己的團隊並在內部獲得更多支持。

第三步:關注機會

最後,讓你的團隊專於在機會很重要。我們都朝向共同目標努力,那就是提供最佳客戶體驗,將縮小與客戶之間距離。利用我們從客戶回饋中的意見,將其付諸行動,無論是優化購買過程,優化產品頁面內容還是更改特定頁面的設計增加客戶友好度。絕對可以從客戶那裏學到很多東西。

客戶體驗差距到底多大?

是時候了解與客戶間的距離,我們需要將客戶體驗成為我們優先事項,否則客戶很有可能會厭煩並跑到競爭對手那。

 

引用:https://www.digitaldoughnut.com/articles/2019/october/what-is-the-customer-experience-gap

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