大多數客戶不希望公司使用 AI 來提供客戶服務

客戶對 AI 的首要擔憂是難以聯繫到真人

發表於 2024- 07- 29   |   產業新聞   |   Ivy Chen
大多數客戶不希望公司使用 AI 來提供客戶服務

64%的客戶更希望公司在客服中不使用人工智慧 (AI)。

根據分析公司 Gartner 的調查,53%的客戶表示,如果發現某家公司將使用 AI 進行客服,他們會考慮轉向競爭對手。

Gartner 在2023年12月對5,728名客戶進行的調查顯示,儘管客服主管熱衷於採用 AI,但客戶對 AI 在客服功能中的使用仍存有擔憂。

Gartner 客戶服務與支持部門的資深首席研究員 Keith McIntosh 說:“60%的客戶服務和支持主管面臨採用 AI 的壓力。但他們不能忽視對 AI 使用的擔憂,尤其是當這可能意味著失去客戶時。”

客戶對 AI 的首要擔憂是難以聯繫到真人

消費者對客服中使用 AI 的最大擔憂是更難以聯繫到真人,其次是 AI 取代工作,以及 AI 提供錯誤答案。

McIntosh 表示:“當客戶耗盡自助服務選項後,他們希望能夠聯繫到真人。許多客戶擔心生成式 AI (GenAI) 只會成為他們與客服人員之間的另一個障礙。客服和支持領導者有責任向客戶展示 AI 如何能夠簡化服務體驗。”

McIntosh 表示:“服務組織必須通過確保他們的生成式 AI (GenAI) 能力遵循服務旅程設計的最佳實踐來建立客戶對 AI 的信任。客戶必須知道,融入 AI 的旅程將提供更好的解決方案和無縫的指導,包括在必要時將他們連接到真人。

“例如,融入AI的聊天機器人必須向客戶傳達,如果AI無法提供解決方案,它們將會連接到客服人員。然後,它必須無縫轉變為由客服人員接手的對話,從聊天機器人停止的地方繼續。這樣,客戶可以相信,他們能夠在使用AI渠道時高效地找到解決方案。”

 

文章來源:https://www.marketingtechnews.net/news/2024/jul/23/polish-ai-marketing-startup-digital-first-ai-secures-over-usd-3-million-in-funding/

 

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