在競爭激烈的時代，提供「卓越的客戶體驗、保持顧客至上」對於公司獲得忠實的粉絲至關重要，這些粉絲透過推薦和回頭客來推動成長，使以客戶為中心的組織擁有明顯的優勢。
一、定義非凡的客戶體驗
在真正以客戶為中心的公司中，領導者不斷強調客戶是企業最有價值的資產，強調：「沒有客戶，你就沒有生意。」因此，既然客戶是任何企業的核心，那麼問題是，我們為什麼不花更多的努力來取悅他們並贏得他們的忠誠度呢？如果我們真正認識到他們的價值，我們就會優先考慮透過客製化的方式讓他們的體驗變得流暢、快速、愉快和有趣。「你必須將每個人視為公司生存的無價資產。」這種心態決定了一切，且應該滲透到整個公司。
主講人、作家兼客戶體驗權威 Dan Gingiss 表示，提供卓越的客戶體驗應該成為企業文化的一部分，每個員工都應該覺得自己能夠將其作為自己工作的一部分。他認為「非凡」並不一定意味著像聘請 Beyoncé 舉辦私人音樂會這樣誇張的舉動，相反，他說：「非凡只是意味著比普通更好一點。」 為什麼？因為大多數時候，你的競爭對手都很普通。因此，超越並不需要大量投資，只需透過客製化打造客戶體驗，且此方法做起來相當容易。例如，Dan Gingiss 的銀行過去常常在網路上用他的法定姓名 Daniel 打招呼，但這個名字只有他母親生氣時才用，因此，使用這個名字的銀行讓 Dan Gingiss 相信他們不認識他，那此方式就與客製化產生了相反的效果。但是，如果他們最終詢問了他最喜歡的名字，當他登入時，螢幕上顯示：「早上好，Dan。」那就成功了。因此，可以單獨了解每個客戶，且這種理解可以在如何與人交談以外的其他領域有所幫助。例如，在發送節日禮物時，您可以選擇對每個客戶都有意義的禮物，而不是用一刀切的方法，由於忠實客戶數量較少，花時間為每個人提供客製化服務是可行的。
二、以口碑行銷為目標
Dan 表示，正面的口碑應該是每個品牌的目標，因為普通的體驗不會被分享。他指出，口碑行銷一直是創造卓越的客戶體驗最強大的驅動力，獲得高評價的顧客滿意推薦時，品牌等於獲得免費廣告。雖然傳統行銷佔有一席之地，但沒有什麼比顧客自願宣傳你的產品所產生的影響更大的了。
三、落實「顧客至上」的心態
在 Dan 職業生涯的早期，MasterCard 聘請他負責數位客戶體驗和社群媒體，因為他們注意到他已經自然地從客戶角度考慮問題，儘管他只在公司擔任行銷人員 10 年。但是 Dan 也意識到，並不是每個人都認為以「顧客至上」的決策會產生更好的結果。想像一下，一位航空公司高層建議收取行李費，只是為了賺取數十億美元的額外收入，而不考慮客戶，這種蔑視會滋生怨恨。
相反，他們可以提供價值以換取費用，例如確保更快的行李遞送等便利。客戶接受合理的收入需求，但期望以更高的價格換取價值，在做出每一個選擇時都要思考：我們的客戶會如何反應？將第一手的客戶同理心應用到您自己的業務決策中。Dan 認為，企業應該像客戶一樣體驗自己的公司，徹底探索您的網站或讓其他人客觀地進行探索，從外部看待您的業務而不是假設現有的客戶視角就足夠了，這是非常有價值的。
檢視每個客戶互動或接觸點以尋找改進機會，注意那些感覺「乏味」的互動，將不起眼的東西變成特別可以大大增強客製化。一些小小的個人風格都會產生影響，例如打開餐盒時發現一個令人驚訝的笑話、寶特瓶瓶蓋內印上引言，這些都是客戶體驗的一部份。透過很少的努力，並且不需要額外花費，讓客戶感到高興，這些令人驚嘆的小時刻都展現了對客戶的真正理解，並使您的業務脫穎而出。
四、積極蒐集客戶回饋
與客戶進行有效溝通並進行有意義的對話，讓他們分享他們喜歡與您合作的一切以及他們希望您做得更好的一切，然後，仔細聽並記筆記，如果您進一步要求正面和負面的回饋，客戶都會提供誠實、建設性的回饋。當客戶提供回饋時，如果客戶說：「會議你總是遲到五分鐘，這讓我很惱火」，不要採取防禦措施，你必須感謝他們的洞察力，接著道歉並致力於改變這一現狀。如果不處理或是不接受客戶的建議，隨著時間的推移，小小的挫折感往往會累積起來，使客戶對競爭對手的服務持開放態度。所以，要深入討論，找出那些小痛點，不要接受籠統的「一切都好」的回答，繼續探索，因為細節對於真正的客製化和提高客戶忠誠度至關重要。
五、整理客戶回饋並優化
Dan 強調整理客戶回饋時的三個關鍵步驟：
- 透過對話、調查、評論、社群媒體評論等收集。
- 分析每則回饋並分類整理，畢竟一條回饋不一定代表所有人。例如，雖然一位客戶可能不喜歡您總是遲到五分鐘，但另一位客戶可能會喜歡您遲到，因為他們從不準時。
- 根據您所整理的結果採取行動。這是大多數公司忘記的關鍵步驟，不要只是寫分析報告，要進一步實施變革以解決客戶問題。
六、專注於建立牢固的客戶關係，而不是交易
Dan 指出，當公司透過交易而不是建立關係的視角來看待互動時，可能會不知不覺地削弱客戶的注意力，例如，行銷機構可能會過度依賴不斷製作內容來展示其價值。Dan 建議評估每個內容是否服務於您的現有客戶，而不是強調您的代理商本身有多厲害，轉變為強化客戶關係的思維方式至關重要。定期詢問您的客戶他們需要什麼來讓他們的生活更輕鬆，這是為了加深關係的一條捷徑，更全面地了解客戶的需求，以確定如何最好地長期支持他們。
Dan 以亞馬遜日益簡化的退貨流程為例，它們可以在 Whole Foods、Kohl's 等超市實現無包裝盒或標籤的退貨，讓退貨變得更容易，因為它們更重視忠誠度而不是一次性交易。有一次，一個平底鍋到達時損壞了，Dan從亞馬遜獲得了全額退款和免費平底鍋，亞馬遜可能會賠錢，但此後已經透過 500 多個訂單贏得了亞馬遜的忠誠度。
總結
建立持續的價值和信任可以帶來忠誠度和穩定的收入，優秀的客戶體驗公司以創造性思維為主導，專注於完整的客戶旅程而不是最大化交易，不斷推進合作夥伴關係，您將獲得積極口碑的回報。
文章來源：https://www.socialmediaexaminer.com/beyond-transactions-how-to-build-lasting-client-partnerships/
