到 2022 年，50% 的大型組織將無法整合互動的管道，從而導致缺乏上下連貫，使其脫節和孤立顧客體驗。這是根據 Gartner 的一項研究得出的結論，該研究督促全球公司提供無縫的全通路體驗，為顧客創造更多互動體驗並進一步推動商務。

Gartner 行銷實踐首席分析師馬特·穆魯特 (Matt Moorut) 表示：
“無縫的全通路商務在整個顧客消費過程中提供一致、簡化的體驗，自疫情爆發以來，這一點變得越來越重要。無縫的全通路體驗使組織不僅可以為顧客提供更多的購買和履行選項，而且還使顧客能夠在通路中斷的情況下快速切換參與方式。這使行銷領導者能夠更好地保護關鍵收入來源。”

儘管許多消費者在 COVID-19 封鎖期間轉向網路上購買商品，但實體購物的體驗感知仍然很大。根據 Gartner 的 2021 年行銷領導者數據商務研究，這意味著擁有廣泛商店的組織處於有利地位，可以利用無縫的全通路體驗。分析公司建議，那些沒有實體店的人仍然可以通過與第三方合作來利用無縫的全通路體驗的好處。

無縫的全通路體驗不僅需要線上購買、店內取貨，還需要實現真正無縫的銷售、服務、履行和交付。為此，Gartner 建議行銷領導者在與其他組織領導者合作並優化其 2021 年策略時必須關注以下領域：

功能履行選項：在購買過程中清楚地凸顯顧客的履行選項，以增加整體銷售額。例如，允許顧客在店內取貨和免下車路邊取貨之間進行選擇，並提供產品詳細信息頁面中連結的明確說明。激勵全通路銷售：測試激勵全通路銷售的門檻，例如提供禮品卡以鼓勵顧客線上購買並在店內取貨。這還具有減輕完成購買時的運輸壓力等額外好處。

確保一致的消息傳遞：與顧客服務負責人合作，確保在不同管道（包括社交網絡、聊天機器人和聯絡中心）之間切換時顧客的消息傳遞是一致的。

整合數據庫存：與供應鏈領導者合作，推動跨數據接觸點更好地整合庫存，以顯示每個商店位置的可用庫存。這會為任何管道的購買決策提供信息。

優先合作夥伴關係：選擇可擴展無縫全通路購物的合作夥伴關係，包括線上市場，尤其是在第一方選項有限的情況下。

文章來源：https://marketingtechnews.net/news/2021/sep/15/half-of-brands-will-have-failed-to-unify-customer-engagement-channels-by-2022/