什麼是客戶體驗，為什麼如此重要？

客戶體驗是指客戶在購買產品或服務之前，之中和之後與品牌之間的互動有關的所有情感。

客戶體驗不僅是購買產品並對其滿意的結果，而且還涉及整個旅程。例如，當客戶通過Internet請求包裹時，包裹遲到了2週。如果索賠由客戶服務解決，並且他們在下次購買時提供20％的折扣代碼作為補償，那麼這種經歷將對客戶對品牌的認知產生積極影響。

在當今世界，消費者之間的聯繫和需求日益增加的情況下，如果存在激烈的競爭，則提供令人滿意且令人難忘的客戶體驗對於以下方面至關重要：

• • 留住客戶：滿意的客戶更有可能忠於品牌

• • 將客戶轉變為大使：滿意的客戶傾向於與周圍的人以及他們的社交網絡談論他們喜歡的品牌

• • 改善品牌形象，尤其是在網上，負面評論可以迅速傳播

• • 在競爭中脫穎而出：客戶體驗提供了一個新的舞台，使一些公司脫穎而出

電子簽名的使用

倫敦研究公司（London Research）和 Adobe 進行的一項新調查顯示，使用電子簽名的公司將其所提供的客戶體驗的改善視為其最重要的好處之一。直到最近，電子簽名還被視為一種提高單個部門效率或提高其生產率的一種方式。

《電子簽名2020：用例和機遇》由 Digital Donut 姊妹公司 London Research 與 Adobe 於本月發布。它表明，五分之四的被調查公司將電子簽名視為數位轉型政策中的關鍵組成部分。電子簽名在客戶體驗上以及效率和生產力都帶來極大的幫助，並且此項技術也為客戶、公司、合作夥伴帶來更好的體驗。而已經使用電子簽名的公司將電子簽名視為彌補客戶數位化旅程中的差距。這意味著客戶將從更快的簽名過程中受益，而公司可以將簽名階段與其餘數位化過程結合在一起。

電子簽名改善客戶體驗的四種感受

1.獨立感

在銀行或開會中，你必須在很多人面前在合約上簽字。他們目光凝視著你，你嘗試著從你所感受到的壓力中盡快獲得簽名，從而跳過閱讀一些精美的印刷品並簽名。這是很常見的事，對不對？ 有時候你可能想花更多時間仔細閱讀合約後再簽名，但是他們在你面前，就好像希望你趕快簽約一樣，讓人備感壓力。因此透過電子簽名你可以擁有便利及獨立性，即使你今天在咖啡廳，在床上，你都可以不受到外界干擾。

電子簽名減輕了簽署者的壓力。

2.輕鬆自在

透過遠距離簽名的文書工具，不用在透過人力傳送文件，不用等待寄送時間，擔心錯誤快遞收件時間，不管今天你是想要給廠商簽合約的業務，還是你是等待合約到來的廠商，都可以不受時間、距離限制。

3.信心

電子簽名的方式，可以將檔案儲存多年，如果是使用紙本的常常會歸檔混亂，紙張變黃甚至遺失的情況，導致未來可能需要麻煩客戶或廠商補文件。但電子簽名的檔案，根據報導指出，可以減少遺失情況。

4.提供選擇

雖然你使用了電子簽名這樣的系統，但也不意味每個客戶或廠商都只能使用電子簽名，但當你提供選擇給別人時，對方一定會非常高興。可以不用等待一天，可以不用開車一個小時以上，可以選擇在自己家客廳沒有別人盯著你看的壓力。

時代的標誌

研究還發現，使用電子簽名現在已成為主流。接受調查的公司中，超過一半（54％）表示他們正在使用該技術，另有三分之一（31％）表示他們計劃使用該技術。大型公司（年收入超過5000萬英鎊的公司）更可能採用該技術，將近三分之二的技術已經到位，而一半以上的小型公司卻採用了該技術。在過去兩年中迅速趕上來。

各種規模的組織都同意該技術的生產力，效率和CX優勢，但是較小的公司更有可能認為電子簽名可以為企業創造更好的形象（58％，而大型組織則為46％），它們可以提供幫助風險管理和法律保障（54％vs. 43％），並且它們有助於更快地確認收入（50％vs. 40％）。

在企業內部，電子簽名的最大用戶是銷售部門。研究發現，接受調查的公司中幾乎有一半（49％）已採用電子簽名作為銷售合同，另有五分之二（41％）計劃這樣做。其他大用戶包括法律部門（39％），IT和運營（37％），市場營銷（36％）以及客戶服務，採購和人力資源（全部35％）。

即將到來的跡象

從歷史上看，公司會逐部門採用電子簽名，隨著它們的好處越來越明顯，它們會更廣泛地推廣。但是，隨著公司交付客戶體驗的質量對於業務成功變得越來越重要，越來越重視 CX 中電子簽名的作用。這意味著舊的臨時方法越來越不適用，並且正在推動具有該技術經驗的組織以更具戰略性的方式考慮它。因此，儘管生產力和效率收益將繼續很重要，但更廣泛的考慮因素（例如客戶滿意度和對業務的感知方式）對於將來考慮電子簽名的公司而言變得越來越重要。

文章來源：https://www.digitaldoughnut.com/articles/2020/may-2020/electronic-signatures-key-role-customer-experience