為什麼客戶體驗是成功進行電子商務轉型的關鍵

定制化的客戶體驗是現在重要的競爭優勢,因此越來越多的廣告主著重在網站購物流程的優化和客戶的購物體驗。

發表於 2021- 02- 25   |   行銷分析   |   Lily Lu
為什麼客戶體驗是成功進行電子商務轉型的關鍵

如果企業可以提供獨特的,高度專業化的和量身定制的客戶體驗 (CX),則這可能會成為一項重要的競爭優勢。出色的客戶體驗 (CX) 可以擊敗任何競爭對手,即使擁有更大的市場佔有率和/或更多的預算/收入。而且,要複製具有獨特的客戶體驗 (CX) 中的內部互動關係極為困難。

基於現代 API 電子商務平台提供了構建這種獨特 CX 的方法。使用其他解決方案(例如 SaaS 或單一供應商的整體解決方案)的企業在嘗試根據特定客戶需求定制 CX 時會遇到某些麻煩(或恐懼),例如:


• 該軟體將其模型推向業務

當平臺本身不靈活時,企業將不得不使其流程和 CX 適應軟體功能,而不是適應企業或客戶的需求。這導致非唯一的解決方案不是最佳的,並且可以使用相同的軟件輕鬆地被競爭對手複製。為了避免這種情況,企業必須將其要求放在軟體功能之上; 該軟體必須對企業有效,反之亦然。


• 用戶體驗的不連續性

如果現有平台不符合現代要求並且不支持可組合的範例(即無法通過添加/替換某些服務來進行調整),則可能會迫使企業完全替換它,並以單個程序包提供新解決方案。

這導致用戶體驗方面的巨大差距。 即使新軟體更好,客戶也可能不會欣賞它,因為他們需要花費時間和精力來學習如何使用它。為避免這種情況,企業應在現有解決方案的基礎上構建新的解決方案,並保留熟悉的功能並逐步加以改進。


•通過切換到在線方式會失去與客戶熟悉的關係

許多 B2B 企業都認為與客戶的良好關係是成功的關鍵。 這些關係是建立在一段時間後的基礎上的,其基礎是銷售人員了解客戶的需求和願望。線上移動這些關係將失去“人性化”的感覺。 答案很簡單:無需切斷人際關係。 企業不應強迫其客戶上網,而應為他們提供全管道的體驗。

以下策略可用於幫助用戶採用電子商務平台:

  • • 關注客戶忠誠度,並考慮將電子商務平台作為增加客戶忠誠度的工具。
  • • 逐步擴展 UX 以避免差距,並逐步交付新的 UX 模式。
  • • 不斷提供新的小型服務,以擴大客戶的選擇範圍,而不是取代它們。
  • • 持續監控部署結果,使用率和客戶反饋。 要求銷售人員確保客戶至少登錄一次,因為首次登錄可能會對用戶造成心理障礙。 如果他們僅登錄一次,請嘗試找出阻止他們繼續運行的原因。
  • • 通過創造更多動機來嘗試新功能,促使客戶使用新興的電子商務平台。
  • • 將您自己的客戶經理和銷售人員視為必不可少的員工。 他們的角色將發生變化 – 他們將成為客戶的擁護者,幫助企業避免錯誤並專注於客戶所需的功能。
  • • 確保您自己的員工使用相同的電子商務工具並且習慣於他們。 這將幫助他們推動用戶使用率。
  • • 將電子商務平台視為一整套服務,而不是一個獨立的解決方案。 不要指望有一天“完成”部署,而是準備通過添加新服務和改進現有服務來不斷發展。

由於客戶體驗對於電子商務平台的成功至關重要,因此遵循某些原則以在最重要的方面提供支持非常重要。 閱讀白皮書,發現這七個原則

 

文章來源:https://www.digitaldoughnut.com/articles/2020/december-2020/why-customer-experience-is-key-to-ecommerce

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