如何建立有用的 FAQ

客服問題回答不完嗎?檢查你的 FAQ 是不是出了什麼問題

發表於 2021- 02- 22   |   行銷分析   |   Jerry Wang
如何建立有用的 FAQ

在進行一次非正式的調查中,偶會有會有常使用網路的用戶認為FAQ的頁面在回答他們的問題時沒有什麼用。反饋中包含以下評論:

  • • 信息是舊的
  • • 內容如此基礎,以至於無法解決任何問題
  • • 信息不夠組織化,以至於可以找到任何東西
  • • 連結讓我不斷在打轉
  • • 看起來就像資源回收訊息的網站
  • • 我不知道他們在回答誰的問題,但絕對不是我的
  • • 我放棄看常見問題頁面,因為根本沒有用

FAQ 頁面已經變成無信息的大象墓地,就像雜亂的文件夾,就像我們不知道要放哪裡的信息被儲存的地方。毫無用處的常見問題頁面只會留給讀者壞印象來損害品牌,而且常見問題頁面也不應該是彌補應用程式程式碼的缺點的地方。
因此,創建一個讀者會發現有用的 FAQ 頁面有很多方面,但是可以透過大量計畫和少量策略估做來完成,以下方法將可讓你優化 FAQ


找出客戶真正提出的問題

如果你有客服部門,請找出他們經常回答的問題。或者你的網站上有反饋表,客戶可以在其中提出問題,這些都是有價值的信息來源,可以用於收集問題和提供答案,這時候就可以一個人回答很多人的問題了。


即時的問題

坦白說,如果你今天回答的問題和去年相同,那麼你的讀者可能會認為你的產品或服務是不是也根本跟去年一樣。如果不是,那回答的問題就會有所不同。


驗證答案的準確性

請確認答案準確解決了問題。如果你想要客戶多多使用 FAQ 而不是灌爆電話專線,請好好檢查答案是否有效,尤其是在更改產品或是程式碼之後。

最近,我最近透過一個網頁提交一些信息,但產生了一個錯誤代碼,這個錯誤代碼將我直接導到一個 FAQ 頁面,然後這個頁面也提供了一個電話號碼,可是這個電話沒辦法打通。從這個經驗我得到一個結論,這個網頁開發人員只是一群只想使用 FAQ 頁面來避免解決用戶體驗的笨蛋。


答案直接了當並清晰

避免一直帶入行銷話術。人要的是解決問題,而不是再次被推銷。

確保問題寫出特定主題。例:關於上傳?這個問題實在太含糊了,無法用於急需答案的客戶,因此可以修改為如何上傳圖片?或上傳的文件將會儲存在哪裡?

最後,請專業的人來撰寫答案。用一些專業術語來回覆客戶答案絕對馬上讓讀者離開,因此你需要用更白話的語言來說明,當問題清楚明瞭且一致時,更可以讓讀者繼續找尋答案,尤其有一些讀者會使用瀏覽器的搜尋功能,如果你又使用了專業術語在回答,那客戶根本永遠都搜尋不到答案。


整理常見問題,便於搜索

如果你有很多常見問題解答,請特別注意如何在你的網站上組織它們。以下是三個要考慮的想法:

  • • 按照讀者的類型對問題進行排序:對於初學者來說,複雜的問題可能不適合 FAQ 頁面,最好是那種直接了當明瞭的問題。如果是一些技術型讀者,那你可以另外整個一個類型高級用戶問題區,可以將複雜難以理解的答案集中在此。
  • • 按字母順序列出問題:最令人沮喪的就是從一大堆問題中找尋答案的排列
  • • 按問題的類型來進行分組,並給每組標題:這可以幫助讀者更快找到他們所要的信息。


使你的 FAQ 頁面是容易查找跟搜尋

千萬不要讓你的 FAQ 頁面跟放在博物館裡的萬年古書一樣老舊,記得隨時去更新 FAQ 頁面裡的資訊與解答,今天有效的方法,可能一兩年後就過時了,持續保持 FAQ 為最新資訊與方法。


不要再把 FAQ 稱 FAQ

用另外一個名稱來命名 FAQ 頁面。如果你會列出很多問題,請考慮使用一個更有用的名稱來告訴讀者有關問題的內容。例如:

  • • AVG 把 FAQ 頁面稱為支援中心。
  • • 假如你的問題都是關於如何設置帳戶的問題,那你可以稱它叫入門中心。


提供可列印的版本

讓常見的問題可以列印出來。特別是當指示需要系統重新啟動時,客戶可以方便使用列印出來的指令來繼續之前的工作。


利用整個網站的觀點來製作 FAQ

如果你的退貨政策中的 FAQ 中限制了某些服裝類型退貨,你可以在這些服裝頁面中將連結導入 FAQ,這點代表你向客戶表明了,你網站尊重他們的時間,讓他們再購買之前就可以充分得到資訊。


鼓勵讀者提出問題

真的不太可能所有問題跟解答都在 FAQ 裡面出現,可以的話讓讀者提出一個 FAQ 還沒存在的問題。


檢查公司的 FAQ 頁面就像在一場晚宴中偷窺一家人的廚房

FAQ 可以可以看出一個網站是否有認真經營,FAQ也是網站重要的部分,特別如果讓它被認為是知識資產,需要和網站其他地方一樣精心維護。

 

文章來源:https://contentmarketinginstitute.com/2010/09/faq-pages/

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