每個人都在談論客製化服務,為何成功卻在少數?

當客製化成為主流,要如何成為卓越?

發表於 2020- 06- 27   |   行銷分析   |   Rosie Luo
每個人都在談論客製化服務,為何成功卻在少數?

最近,許多專家撰寫了無數有關客製化行銷及其如何改變其遊戲規則的文章。 而且,這是一個重要的趨勢,因為它有效。客製化已成為一個企業的入場籌碼。 無論是在談論企業對消費者行銷還是企業對企業營銷,如果想要增加收入和銷售額,都必須將你的行銷信息客製化。儘管每個人都在談論客製化,但實際上只有少數幾家公司以正確的方法做到這一點。根據 Dynamic Yield 的個性成熟度評估,有36%的受訪者表示,他們無法在2019年有效地提供客製化的客戶體驗,而2018年僅為17%。行銷人員開始意識到,客製化不僅僅是發送“ 生日快樂”電子郵件或優惠券,以慶祝公司與客戶的周年紀念日這麼簡單而已。行銷其實就是在為人們提供有價值的東西。 從關係的角度來看,在電子郵件中添加客戶的姓名確實可以增加價值,但這實在是微不足道。 根據埃森哲戰略調查,73%的 CEO 意識到,客戶體驗對消費者來說是最重要的。 儘管有這種立場,客製化工作仍主要集中在消費者的購買歷史紀錄上。 為了將客製化行銷提升到一個新的水平,我們必須自定義與客戶互動的方式並量身定做他們的體驗。


Netflix 錯過的時機

Netflix 曾經是客製化行銷的黃金標準。 但是,客戶一直在談論他們對於媒體服務的體驗下降-都集中在個性化上。Netflix 客製化的亮點包括以消費者為中心的推薦影片,用戶創建的評論和評分以及與 Facebook 朋友共享標題的功能。 由於 Netflix 在後台演算上已與以往大不相同,他們創建了許多自己開發的影片內容,將自己優先添加到了算法中,使觀看者更加難以發現符合興趣的新內容。

隨著競爭對手 Apple TV+ 和 Disney+ 於去年年底推出,Netflix 在北美的增長遇到了障礙。 儘管 Netflix 第四季度收入保持強勁,但美國的訂戶僅成長了420,000,遠低於該公司預計的60萬新用戶,加拿大第四季度的增長也非常少。


就算已是頂尖,也能夠繼續成長

如果您正確地進行客製化設置,則獲利能力應會提高,且轉化率和客戶保留率也將會提高。

讓我們以麥當勞為例。 這家快餐業巨頭投資了70億美元用於他們的增長計劃,其中包括3億美元收購紐約個性化供應商 Dynamic Yield。 Dynamic Yield 通過可自定義的數位化菜單幫助麥當勞提高了得來速的銷售。 數位化的菜單會根據時間,天氣和餐廳流量而變化; 也能為客戶當前的訂單提供建議。 麥當勞表示,“得來速”客戶正因此購買更多的附加產品,從而提高了平均銷售額。除了送貨銷售和自助服務的安裝,新的點餐快車道使麥當勞在2019年在美國的銷售增長了5.1%,這是該品牌13年來的最佳國內銷售數字。 麥當勞全球銷售額首次突破1000億美元。此示例說明了如何在客製化工作方面進行投資以大獲成功。


加倍你的努力

「客戶滿意度」是客製化當中最重要的指標。

在這個問題上,Ritz-Carlton 酒店是客戶客製化的縮影。 從首席執行官和客戶服務到產品和開發,一直到行銷和銷售,他們在客製化的服務上放眼整個豪華酒店的產業鏈中都非常突出。通過標準化的流程和客戶關係管理,Ritz-Carlton 的員工可以從每次互動中學習。 從您到達目的地到下次的來訪,Ritz-Carlton 酒店的員工都確保為您提供所有喜好的選擇。該公司深信這一點,以至於每位員工在未經主管許可的情況下,每天每位客人最多可以花費2,000美元來解決客戶問題。在2019年第四季度,Braemar Hotels & Resorts 的收入為1.217億美元,比預期多約500萬美元。 J.D. Power 連續第五年將 Ritz-Carlton 酒店評為最佳豪華酒店。


提升到更高的境界

您可以通過客戶獲取,追加銷售,交叉銷售在營銷中使用客製化的設置。 但是要正確地進行,將不僅限於電子郵件和網站產品。 只有在整個客戶體驗中使用客製化設置時,才能將事情提升到一個新的水平。 正是這種方法將客製化從「優秀」提升到「卓越」。


文章來源:https://marketingtechnews.net/news/2020/jun/25/everyone-talks-about-personalisation-but-here-is-why-only-a-few-get-it-right/

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