客戶行為如何影響數位渠道決策

身處在COVID-19這樣諸多限制的時期,企業該如何應對?

發表於 2020- 05- 06   |   行銷分析   |   Joanne Huang
客戶行為如何影響數位渠道決策

在這短短幾個月內,我們所認識的世界已經全然改變了。沒有人會知道這種大流行病何時會結束、經濟後果會如何,甚至情況是否可能再回到從前。

這樣的不確定性使得英國各地的企業對未來充滿了恐慌。他們必須要知道如何能吸引新客戶、保有現有客戶,並且最重要的是要找到一個可以遠端工作並且能在疫情影響下生存的新方法。因此,您必須要先了解數位時代的消費行為正在改變,以及在 COVID-19 這樣諸多限制的時期如何進行決策。


了解線上行為是不同的
在我們深入探討COVID-19期間如何使用數位管道之前,您首先要了解線上行為已發生變化。而這是必然的。


搶購現象
英國在2月時出現了史上最嚴重的恐慌搶購現象,民眾將廁紙、洗手乳、肥皂和家用清潔產品的貨架掃購一空。這個恐慌搶購使得二月份護手霜的銷售額成長了255%。


網路購物成長
自從鎖國、封城等措施實施後,網路購物有了大幅的成長,大眾在網路購買的商品更多元了,例如棋盤遊戲之類的非必需品。高科技設備(iPad 和 Nintendo Switch 成為最受歡迎的選擇)和 DIY 產品的購買數量也在增加,以幫助大家能度過被困在家的時刻。

消費者不僅改變了購買的商品,且購買的時序也跟著轉變。在過去一周內,銷售量出現了大幅增長,因此您的企業現在有機會贏得更多的客戶。但並非所有事情都可以如此成功,您可能也會面臨到困境。時裝產業在三月份遭受的打擊影響特別嚴重,超過23%,而且並不是唯一一個被影響的產業。


千禧世代和Z世代的購物習慣在改變
儘管多數人會在此刻囤貨,但一項調查發現,並不是每個人都對花錢感興趣。大約54%的千禧世代表示冠狀病毒已經影響了他們的購買決策,因此他們正在減少購買量。


消費行為會如何影響你的數位渠道
隨著消費行為的改變,一味相信過去行之有效的行銷策略現在也必定奏效就很愚蠢了。自 COVID-19 大流行以來,有62%的行銷人員已經改變了行銷策略。根據現在的環境我們如何去處理業務以及如何使用數位渠道。從您的網站、電商網站,到您的電子郵件以及社群媒體,你應該重新考慮現有的制度,特別是消費者保護、進行銷售並在 COVID-19 期間保持穩定的金流。


充分利用您的網站
隨著線上購物人數成長,企業需要盡可能多提供一些產品,這些產品可以不需保證交貨日期,也不會因為沒有庫存而讓客戶失望。對於可能發生的情況,請提前通知您的客戶交貨時間可能會比以往更長。

您還需要告訴客戶更新的訊息(例如營業時間、新產品系列等),並說服客戶您是可以被其信任的人。Google使這件事做起來容易許多。因應 COVID-19 去優化你的網站可以使你的客戶了解你的情況。Google 甚至建議您調整 FAQ 頁面以反映現下的情況。

不只是要考慮這一點。有更多的客戶在網路上,但是如果您的網站看起來不太好,他們仍然不會去購買。據報導,如果網站看起來沒有吸引力,39%的客戶會停止與你的網站互動,因此請把這件事作為第一優先。


更關心內容
您需要更改網站內容的生成方式。在客戶承諾向您購買產品之前,他們會仔細地研究並瀏覽您的內容。豐富而優秀的內容可以展現你想傳達的事情並且備受公信力,但是如果您的內容乏味或不關心客戶的問題狀況,他們將去其他地方。審核您的舊內容並更新與現下情況不符的內容,對其重新處理使得內容更豐富。

有幾種方法可以讓您的內容策略適應不斷變化的消費者環境,前三種方法是:

  1. 1. 觸及到目前無法直接聯繫到您的人 — 分享作法、方法和有用的工具。
  2. 2. 在您創建的新產品中建立新內容或故事 — 讓人們參與品牌背後的故事。
  3. 3. 將面對面洽談取代成數位渠道 — 讓線上也能正常運作。


參與社交媒體
在社交媒體上與客戶互動從未像現在這樣重要。人們常感到孤立與孤獨,因此花了更多的時間上網,這不僅使你有了銷售機會,更可以加深客戶關係,這對於保留忠誠的客戶非常重要。


該發佈什麼?
在這期間多多發布對你應該有用。你可以參照這些做法:

  • • 寫出你保持安全的情況
  • • 在家都做些什麼
  • • 你推薦的電視節目
  • • 攝影和故事相關競賽活動
  • • 向他們展示您現在的辦公室設置
  • • 客戶能怎麼提供您幫助(告知客戶他們可以透過留評價來幫助您 — 90%的客戶會在拜訪公司之前查看評價)

如果您無法維持正常營運,那也不至於丟失客戶。分享有教育性質的影片、審核您的社交媒體網站,創建新的社交媒體帳戶(例如 TikTok 席捲全球),並開始試著建立忠誠的受眾。 

但這不單單是內容發布,這也和您與客戶的溝通相關,所以請確保以這些條件:

  • • 隨時發布以保持網站活躍度
  • • 傾聽並認可您的客戶
  • • 保有同理心
  • • 不只是專注於流量,而要專注於互動參與度
  • • 告訴客戶他們可以與您聯繫
  • • 讓他們了解您的業務狀況


再行銷活動
現在是鎖定既有客戶並吸引他們回來的時候。做些廣告活動,例如免費運送或25%的特別促銷。由於千禧世代對自己的財務前景擔憂而不太願意花錢,因此請給一個理由購買,讓他們不致於對自己的產品感到罪惡。密切關注那些在您的社交媒體上進行互動、觀看影片或填寫調查的人,盡可能讓他們參與消費。


電子郵件
為了向客戶展現你的關心和繼續向您購買商品,您需要多些客製化地寄送電子郵件。建立你品牌,藉由即時回應、感謝他們在這前所未有的時刻忠於你的品牌、發送鼓勵的訊息並提供有用的資源,使他們能在家中度過難關,從而贏得客戶的信任。

 

文章來源:https://www.digitaldoughnut.com/articles/2020/april-2020/how-customer-behaviour-is-changing-the-performance

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你是否有曾經想過,明明該下的廣告都下了, 該做的內容也都做了,能用的行銷手法都已出招出盡,卻發現顧客的成長數遲遲沒有起色。其實這時你該做的,不是去設想更多的行銷策略,而是該回頭去檢視這中間過程的各種細節。

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