行銷人該如何為日趨上升的「超個性化」做準備

從「個性化」到「超個性化」,我們該如何應對?

發表於 2019- 06- 21   |   行銷分析   |   Lucy Hsiao
行銷人該如何為日趨上升的「超個性化」做準備

如果你曾直接收到或根據你的前張訂單而來的品牌行銷郵件,那你應該對「個性化 (personalisation)」這行銷手法不陌生。「個性化行銷」是企業與消費者的初步接觸,而隨著其發展,企業也以分析數據的工具,產生了新形式的資料庫,例如上下文相關的內容或特定區域的資訊。

這種一對一接觸的行銷方式被認為能夠以較佳的客戶體驗,提高品牌忠誠度。現在,人工智慧 (AI) 逐漸成為主流,人工智慧連結了消費者旅程,也證明即時的「個性化」對企業是有益處的,或者新術語「超個性化 (hyperpersonalisation)」。

「超個性化」在商業上的好處是,提升客戶體驗的品質以及底線。然而,「超個性化」並不該(或不能)被廣泛應用,例如新的概念、轉捩點、以及一些重要初始程序都需要一定程度的保密。

 

什麼是「超個性化 (hyperpersonalisation)」?

「超個性化」不僅使用在行銷電子郵件中。 為了使「超個性化」達到真正的「超級」,它需要多種類型的技術和數據匯集在一起,以適應每個客戶的客戶體驗,例如可能會包含「他們在哪裡被吸引」、「他們正在購買什麼」、「他們想要如何體驗您的服務。」等這類型的數據。 我們不僅需要數據來達成「超個性化」,而且最重要的是它要能被人工智慧(AI)使用。

 

真實世界裡的「個性化」

「超個性化」不只是一個能實際應用的概念。 以快餐店來說,「超個性化」可能意味著動態調整菜單,該菜單可根據隊列長度、用餐時間以及廚房中有哪些食材而改變。 此外,由於餐廳內建的系統有辨識功能,它可以召回你最近的訂單,並依此顯示您上次的購買品項,讓你能快速加入購物車,最後重複購買相同的東西。 也可以通過推薦新商品來嘗試推銷具有相似品味的商品。

它對企業和客戶來說都是好的影響。 客戶無需在多頁的菜單中滑動即可找到他們每次訂購的相同內容,餐廳也可以創建更高效能的系統並增加銷售額,同時,他們收集的數據可以用於其他行銷和營運流程。
由於客戶可以順利地使用並有感於「超個性化」帶來的利益, 這個解決方案正迅速被植入於相關行銷及自動化平台中。金融服務業是這方面的主要試驗場,交叉銷售是商業模式的重要組成部分,例如,購買抵押貸款的消費者可能會發現內含與自身相關的個性化優惠。

同樣,聊天機器人是「可預測性之個性化」蓬勃發展的領域。 透過AI使行銷團隊能夠預測客戶需求,並通過量身定制的優惠,彈性定價。

當然,「個性化行銷」並不代表消費者一定會買單,進而提高轉換率,由 Netflix 等公司開創的規範和推薦選擇原則也是其他行業的首選。

 

將「超個性化」付諸實踐

鑒於消費者「如何迅速接受如 Netflix 等所提供的個性化服務」,可得知消費者需要這類的服務。 這概念也具有商業意義:「該技術可用」、「平台可以集成和支持它」。 但與所有新技術一樣,行銷和客服團隊在成功採用「超個性化」時要克服障礙和挑戰。

整合企業內部數據,包括物理和數字,內部和外部數據,是重要的第一步。需要算法來過濾和理解數據並將其反饋到客戶接觸點。你可能需要反覆調整才能使流程正確無誤。

 

人工智慧|真實的結果

為了整合企業內部數據,包括物理和數字、內部和外部數據,第一步是以演算法來過濾和理解數據並將其反饋到客戶端, 你可能會需要多次重複調整才能使流程正確。

現今消費者的購買行為從十年前就無法識別,所以,當我們從「個性化」轉向「超個性化」時,帶來新的「行銷及客戶體驗策略」的個性化概念正處於另一個重要的變化邊緣。

客戶們知道他們自己正經歷改變,從流媒體服務建議的內容開始,他們已經準備好更廣泛地接受這種變化。在蓬勃發展的 AI startups 的幫助下,分析和機器學習正實際應用於客戶數據,領導這場革命的組織可以獲得豐厚的收益,你願意加入嗎?

 

*來源:https://www.marketingtechnews.net/news/2019/jun/17/how-marketers-can-prepare-rise-hyperpersonalisation/

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