不久之前，客戶體驗（CX）的狀況在商業領域中與現如今差異頗大。競爭優勢的關鍵曾經在於內部能力和資源、成本策略以及產品和服務的創新，令人驚訝的是，客戶體驗在當時最多只是一個次要參考因素。而現在，CX 儼然成為焦點，是在數位時代中可以成就或摧毀一家企業的關鍵。 舊有的買賣方式正在迅速傳播，客戶偏好和技術的變化速度確實令人難以置信。最近的一項調查顯示，94% 的客戶在獲得滿意的客戶服務體驗後更有可能再次光顧該品牌。提供卓越客戶服務的公司更有可能被消費者推薦，這是無法被忽略也無可否認的。 

因此，可以毫不誇張地說，打造以客戶體驗為優先的組織部門不僅是在過度飽和的市場中取勝的武器，而且是公司生存的關鍵。時刻關注技術進步和不斷變化的客戶期望是唯一的進步之路。因此，精心策劃的 CX 策略已成為打造有意義、順暢且令人難忘的旅程不可或缺的一部分。

說到這裡，讓我們探討將影響 2023 年企業的主要趨勢：

一切都集中在 SMOT（Second Moment of Truth 第二關鍵時刻）

有效的客戶互動是客戶旅程的核心基石之一，它具有將現有/新客戶轉變為品牌忠誠客戶的潛力。這些互動影響一系列客戶決策，通常被稱為關鍵時刻。在客戶意識到需要某種產品或服務（刺激）、線上瀏覽或尋找產品評論（零階關鍵時刻）、與銷售人員交談或試用樣品（第一關鍵時刻）然後進行購買之後，第二個關鍵時刻 (SMOT) 就開始了。

在這個關鍵階段，客戶的體驗會影響他們未來的購買決策。這種來自所購買產品或服務的體驗與品牌的曝光度成正比。無論是好是壞，這些經歷都在線上和線下與他人分享。 品牌確保在這個階段滿足客戶期望是很有意義的。隨著新趨勢不斷興起，SMOT 將繼續在客戶忠誠度方面發揮重要作用。

例如，視覺協助客服可以在此階段提升客戶體驗。品牌還可以提供可靠的客戶服務、促銷優惠和更新、贈品等，以提高客戶忠誠度，包括增銷和交叉銷售機會。最終，所提供的體驗/服務質量結合重複的客戶關係將在 CX 世界中發揮重要作用。

數據為王（進階運用）

從線上到店內的互動和購買，數據繼續推動著更明智的決策和高質量、客制化的體驗。為了提升這些體驗，公司正在採用人工智能 (AI) 和機器學習等新興技術來分析質和量的數據。隨著自然語言處理的最新發展，人工智能可以通過聲調、面部表情和其他非語言線索，利用情感和情感分析來收集客戶數據。輔助自動化的高端AI語音功能可以轉化為更即時、品質更好的客戶體驗。客服單位將依靠直觀的、用戶友好的數據平台來使互動更具相關性且更加客制化。除了在適當的時間為員工提供正確的數據之外，這些客服系統還可以作為一個中央樞紐來消除數據孤島，並用自動化取代手動人工流程。 

很顯然，自動化將成為客戶服務領域能夠改變遊戲規則的趨勢之一。自動化也將成為提供所需 CX 體驗和支持日益複雜和客制化的客戶體驗的重要因素。簡而言之，公司擁有的數據越多，互動的相關性、可預測性、主動性、客制化和參與度就會越高。

提供客戶更多權力

在優化 CX 方面，自助服務已經成為人們關注的焦點已有一段時間了。然而，隨著客戶越來越多地主動與品牌建立聯繫，疫情後趨勢也促使其加速發展。公司需要提供相關資源和工具來讓客戶擁有自行解決問題的能力。另一方面，這將有助於企業員工專注於更嚴峻的挑戰。除了提供獨特的行銷機會外，自助服務也非常適合數位時代有創意、創造力的客戶。

根據研究，77% 的客戶更積極地看待提供自助服務選項的品牌，而 79% 的客戶希望品牌提供自助服務支持，以消除聯繫客服的麻煩。 梅西百貨是自助服務如何提升品牌體驗的優質範例。該公司的行動結賬應用程序具有自助服務功能，可加快店內結賬流程。通過此功能，客戶可以在購買時使用智能手機鏡頭和 AP P來掃描產品。投資客服聊天機器人和使用常見問題解答是自助服務和優化當前 CX 環境的良好起點。

獲得客制化的客戶體驗

客制化是客戶服務領域的一個常見術語；電子商務企業今天需要的是超客制化，讓每個客戶的旅程都獨一無二。為了提升業績和更好的客戶成效，公司必須投資於這一關鍵能力，事實證明，這種能力比競爭對手的收入增長速度快 40%。在疫情後，線上互動反映了不斷上升的客戶需求。客戶會寄望品牌能確保他們在購買過程的每個接觸點和階段都能符合各自需求。他們不希望他們的互動“過於客制化”，但希望品牌以他們的名字稱呼他們，根據過去的購買情況提出建議，並在回購/生日時提供獨家優惠。

亞馬遜的產品推薦體現了電子商務中超客制化的奇蹟。從本質上講，產品推薦在來年仍將是客制化的主要模式之一。然而，Spotify 和 Netflix 等品牌已經掌握了客制化內容的藝術。無論是渠道偏好、性別、人口統計還是地理位置，品牌都需要廣泛的策略來滿足眾多客制化的目標。到 2023 年，客制化將在推動互動、轉化、培養忠誠度和改善多樣化 KPI 方面繼續成為 CX 遊戲的首選。 

客戶數據：信任和透明度

隨著對資訊的認識和或取能力的提升，詐騙和客戶不滿的情況也隨之增加。誠實和透明是品牌信譽的關鍵區分指標；企業不能冒險做出無法兌現的承諾。由於客戶負評會導致形象和客戶流失，企業必須對此負責，以贏得客戶並提高公眾對其品牌的信任度。為此，他們需要在溝通方面保持透明，並在整個購買過程中讓客戶清楚了解情況。客戶期望友好、誠實、直接和善解人意的對話——這正是品牌應該提供的——一項研究中 94% 的受訪者表示，他們對透明的品牌保持忠誠。

近 75% 的受訪者表示，他們願意為提供正品和服務的品牌支付更高的費用。除了與客戶建立和睦互信的關係外，品牌還應同樣重視隱私。在與品牌共享個人資訊時，客戶希望他們的數據受到保護並維護他們的隱私。隨著數據隱私政策和政府法規在全球範圍內不斷演變，企業將不得不投資於能夠保護其業務和資安的解決方案。

結論：

隨著反彈工作接近尾聲，2023 年對電商來說將是充滿挑戰的一年。雖然客制化、自動化和數據將共同塑造最新趨勢，但透明度、自助服務、隱私等元素也將加入其中。品牌必須時時保持警惕，不斷重新思考他們的行銷策略，並征服其業務中最重要的要素：贏得客戶。是時候學習並吸取去年的一些教訓，以便在 2023 年搶占先機。

文章來源: https://www.digitaldoughnut.com/articles/2023/april-2023/predicting-and-adapting-to-cx-trends-in-2023