當一個人在完成一項任務，由於時間、資源、方法、決定權，都掌握在自己身上，因此只要規劃得宜，基本上都能順利完成。然而，當任務擴大了，如個體變團隊，或是規模變大了，從單一店面變成連鎖店面與企業，非一己之力能完成時，就會涉及更多的人、事、物。當牽涉的人事物更多，瓶頸與困難往往伴隨而來，包含，分工不易、資訊傳遞不易、調度不易、認知對齊不易、進度追蹤不易。因此管理上的複雜度變高，不確定性與風險也伴隨而來。如果要化解這道議題，我們就會需要「流程」來祝我們一臂之力。

何謂流程，流程能達成的效益是什麼?

所謂的流程，是指為了達成某一特定目的或是產出結果所必須進行的一系列作業。並將當中作業的過程，運用特定的作業方法，將所需要的人員、資源、時間統整，來達成預期的產出。而流程最重要的核心重點是，「可複製」。當一套能產出預期結果的作業流程，能固定品質的不斷產出，正是流程最強大的地方。舉例而言，麥當勞正是用流程的方式來擴大規模。

流程運用極致的案例 : 麥當勞

麥當勞的每個工作站都會有 SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表），包含內場、外場、廚房、點餐、清潔等等，並且拆解到極致，約有200-300個分解動作。正因為如此極致的拆解，使麥當勞擴及每個國家、每個地區、每個店面都維持相對應的品質與產出。

建立流程的二大關鍵

建立流程有兩個最大的關鍵，分別是步驟拆解與行為定義:

1. 步驟拆解

步驟拆解簡言之，就是從作業流程的第一個步驟到最後一個步驟，全部一個一個動作的拆解出來，拆解的目的，除了知道每一個步驟的下一步是什麼之外，更重要的是，清晰的了解，步驟與步驟之間，的銜接是什麼。假如過程中的銜接，有可能有遺漏，或是沒有防呆機制，都能夠在拆解的這個環節中彰顯出來，以利流程的優化。

2. 行為定義

行為定義則是指，步驟與步驟之間，何謂完成。行為定義中，會有三個要素，分別是投入、媒介與產出。舉例而言，如何定義點餐行為的完成。點餐行為要完成代表，消費者需要將「要點的餐點」用「說話的方式」告訴店員，並收到「號碼牌」。再舉例而言，如何定義叫車行為的完成。叫車行為要完成代表，消費者需要將「起點與目的地」用「APP的方式」按出，並收到「叫車成功的訊息」。這當中，「要點的餐點」與「起點與目的地」變是整個行為的投入，「說話的方式」與「APP的方式」是行為的媒介，而「號碼牌」與「叫車成功的訊息」是行為完成的產出。當一個作業動作，有足夠明確的投入、媒介與產出，則這個流程就會非常的穩固。

結論 : 越是更大的規模，越需要細膩的設計

當一個人單打獨鬥時，所有變因都在自己身上，其實是一件好控制的事。然而，當我們希望將規模變大，勢必就會涉及更多的人事物，當人事物一多，則整個過程，就會不好控制，因此透過流程，我們能夠更明確的拆解每一個環節、管理每一個環節，讓規模化這件事，有個清晰的軌道、清楚的步驟，這樣以來，不論是個體或企業要擴大時，方能水到渠成。