你是否很能夠對別人的處境和困境感同身受呢? 你是不是相當重視他人的意見或利益，常常以利他為優先考量?如果以上的描述有符合你，那恭喜你!你是一位相當有「同理心」的人。

同理心固然會被視為一個正向的人格特質或是能力，但仔細回想，在日常生活中或是職場上，是否曾經因為過度在意他人的感受而處處受限，甚至偏離原本設定的目標?小心!!你很可能被這所謂的同理心綁架了!同理心應該是要能夠被善用、絕非濫用。

以下將帶你一步步更認識同理心，並學習如何將他轉換成工作上更有效的溝通工具。

職場上的應用: 客戶服務及管理

明明已經清楚回覆對方的疑問了，為什麼對方反而更不開心了呢?可能是因為對方今晚想來一點…同理心。

當我們在與客戶或是廠商溝通時，直接針對事務本身進行討論及回覆是一種溝通方式，但很多時候(尤其是客訴時)，除了單就問題回覆以外，往往還需要特別照顧、梳理對方的心情感受，這時同理心就能夠發揮正面作用了。

善用同理心能幫助我們換位思考，給予「合情合理」的回應，而在許多重要的商業場合中，能快速了解對方想法以及事情的關鍵因素，對準痛點著手，協助洽談的順利推進，合作愉快。

可能面臨的困境

然而，如果過度濫用同理心，可能會偏離原先設定的工作目標，影響工作目標的達成。

以商業談判為例，當我們過於注重他人的立場或利益，可能會因此淪為單方面妥協。更糟的情況是，如果只有自己這一方運用同理心的話，局面就會變成為了滿足對方而溝通，反而失去了一開始談判的目的和意義。

進一步來看，若一個職員同理心太強，往往以客戶感受及利益為優先考量，可能造成在處理爭議事項時更容易給予過多的承諾，導致制度規範的模糊以及逾越權限的問題。如此將大大增加工作上的溝通成本，也可能因此產生對於工作內容的矛盾與排斥。

如何改善

承接前述的商業談判例子，可以試著嘗試:

*在每次溝通之前，先清楚列出本次的預設目的以便確保溝通的推進。

*可以記下對方的需求與痛點，但別輕易承諾任何事。

*了解雙方擁有的資源，討論如何共同「合作」，推進談判進度。

面對同理心氾濫的問題，應該需要具備:

*策略同理心:

 1. 不僅要感受對方的情緒，還要將這些情緒攤開來讓雙方都看得到，才能進一步將情緒面的溝通轉換成理性面的討論。

 2. 除了在理性上說服對方，也要透過情緒引導對方。

*有限同理心:

 1. 限定對象

 2. 限定權責

 3. 限定強度

小結

無論是生活或是職場上，都不該單方面被同理心綁架，而是要好好善用，讓同理心幫助我們在人際關係上可以更圓融順利、提升工作效率。