讓同理心成為你的夥伴!!

此篇文章將引導您如何在面對客戶時善用同理心來協助溝通以及達成目的,但絕不是濫用。

發表於 2021- 11- 24   |   行銷分析   |   Ray Hsu
讓同理心成為你的夥伴!!

你是否很能夠對別人的處境和困境感同身受呢? 你是不是相當重視他人的意見或利益,常常以利他為優先考量?如果以上的描述有符合你,那恭喜你!你是一位相當有「同理心」的人。

同理心固然會被視為一個正向的人格特質或是能力,但仔細回想,在日常生活中或是職場上,是否曾經因為過度在意他人的感受而處處受限,甚至偏離原本設定的目標?小心!!你很可能被這所謂的同理心綁架了!同理心應該是要能夠被善用、絕非濫用。

以下將帶你一步步更認識同理心,並學習如何將他轉換成工作上更有效的溝通工具。


職場上的應用: 客戶服務及管理

明明已經清楚回覆對方的疑問了,為什麼對方反而更不開心了呢?可能是因為對方今晚想來一點…同理心。

當我們在與客戶或是廠商溝通時,直接針對事務本身進行討論及回覆是一種溝通方式,但很多時候(尤其是客訴時),除了單就問題回覆以外,往往還需要特別照顧、梳理對方的心情感受,這時同理心就能夠發揮正面作用了。

善用同理心能幫助我們換位思考,給予「合情合理」的回應,而在許多重要的商業場合中,能快速了解對方想法以及事情的關鍵因素,對準痛點著手,協助洽談的順利推進,合作愉快。


可能面臨的困境

然而,如果過度濫用同理心,可能會偏離原先設定的工作目標,影響工作目標的達成。

以商業談判為例,當我們過於注重他人的立場或利益,可能會因此淪為單方面妥協。更糟的情況是,如果只有自己這一方運用同理心的話,局面就會變成為了滿足對方而溝通,反而失去了一開始談判的目的和意義。

進一步來看,若一個職員同理心太強,往往以客戶感受及利益為優先考量,可能造成在處理爭議事項時更容易給予過多的承諾,導致制度規範的模糊以及逾越權限的問題。如此將大大增加工作上的溝通成本,也可能因此產生對於工作內容的矛盾與排斥。


如何改善

承接前述的商業談判例子,可以試著嘗試:

*在每次溝通之前,先清楚列出本次的預設目的以便確保溝通的推進。

*可以記下對方的需求與痛點,但別輕易承諾任何事。

*了解雙方擁有的資源,討論如何共同「合作」,推進談判進度。

 

面對同理心氾濫的問題,應該需要具備:


*策略同理心:

 1. 不僅要感受對方的情緒,還要將這些情緒攤開來讓雙方都看得到,才能進一步將情緒面的溝通轉換成理性面的討論。

 2. 除了在理性上說服對方,也要透過情緒引導對方。


*有限同理心:

 1. 限定對象

 2. 限定權責

 3. 限定強度


小結

無論是生活或是職場上,都不該單方面被同理心綁架,而是要好好善用,讓同理心幫助我們在人際關係上可以更圓融順利、提升工作效率。

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