在肺炎流行之後,信任感在消費者決定購買的過程中變得更重要

也許信任感的重要性一直存在,但越來越不能無視於他的影響力。

發表於 2021- 07- 13   |   產業新聞   |   Erya She
在肺炎流行之後,信任感在消費者決定購買的過程中變得更重要

企業一直在努力獲得客戶的信任,而因為肺炎使得信任成為消費者購買過程中更為重要的因素。在 Valassis 2021年調查的1,004名消費者中,76%的人表示他們更有可能從他們信任的品牌或商店購買。這比 2019 年增加了五個百分點。

贏得信任與忠誠度的方法之一,就是參與目標客群能產生共鳴的環境保護活動。超過一半 (54%) 的受訪消費者表示,他們會更忠誠於一家對可環境的永續發展、生態多樣性等表達承諾的企業。當中千禧世代比起其他人口群體,更重視此點。

在最近一份題為「建立信任:B2B 勢在必行」的報告中所稱的誠信槓桿。適用於 B2C 和 B2B 組織的信任槓桿是可承擔責任性、一致性、同理心和透明度。

行銷人員會發現幾乎不可能也不必要同時處理所有的槓桿要素。根據 Valassis 的說法,接受調查的消費者中,有 72% 在肺炎大流行期間減少了支出並增加了儲蓄,超過49%的人表示在去年因為 COVID-19 減少了家庭收入。此外,去年加大儲蓄力道的人中,有 82% 計劃今年繼續增加儲蓄。對於這些消費者來說,產品價格和價值是主要的購買驅動力。因此,對這些企業而言,最重要的信任槓桿可能是商品和企業的能力、一致性和可靠性,因為它們會影響商品和企業的價值。

Forrester 首席分析師伊恩·布魯斯 (Ian Bruce) 是《建立信任》報告的合著者,他表示:「直接了解哪些信任槓桿對您的受眾而言,占主導地位的最佳方法是透過研究。這將告訴您要關注什麼,還可以讓您了解您與競爭對手之間的信任程度差異。」

事實上,組織往往認為自己比受眾更值得信賴。在 Forrester 的 2021 年品牌和傳播調查中,90% 的企業表示「我們的客戶完全相信並依賴我們的承諾。」 然而,在報告中引用的 2020 年 Edelman 信任程度表的參與者中,只有 70% 的人信任製造企業;只有三分之二的人表示信任專業服務和醫療保健公司,只有 57% 的人信任金融服務提供商。

「心理學中有一個術語叫做優越錯覺,可以解釋部分原因,人類有一種傾向,以各種方式高估自己的能力和特徵——智力、同理心、體能等。我們希望能比平均水準更好,所以假設我們就是這樣。在商業中,存在認知偏差,商業領袖只尋找能夠證實他們最值得信賴的推理的證據。最重要的是,對所有機構的整體信任度一直在下降,而且商業領袖的看法往往已經過時。」 布魯斯說。

這種信任度的普遍下降的時候,企業和品牌需的提升信任度一事就顯得更加重要。除了傳達價值和利益之外,Valassis 還建議在行動和言語上關注企業社會責任。該公司指出,加強客戶關係管理、繼續「與現有和忠誠的客戶交談並保持積極和真實的訊息傳遞」也很重要。

 

文章來源:https://www.chiefmarketer.com/post-pandemic-trust-is-even-more-important-in-buying-decisions/

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