行銷人須知的情緒分析 (Sentiment Analysis)

在眾多品牌快速更迭的時代,善用情緒分析可以幫助你洞察先機!

發表於 2019- 06- 26   |   行銷分析   |   Joanne Huang
行銷人須知的情緒分析 (Sentiment Analysis)

你知道有沒有人在網路上提到你的品牌/產品嗎?你知道要如何透過分析人的情緒去蒐集行銷的訊息嗎?

在此篇文章中,你會知道如何運用情緒分析改善你的行銷策略。

 

四種行銷人員能使用的情緒分析

情緒分析是一種演算法,你可以應用在網路上的評論。無論是積極的、中立的還是消極的,只有有人提及您的品牌、產品或是你的競爭對手。

以下是行銷人員可以應用情緒分析的四種方式。

1. 預防及處理:公關危機 (PR Crisis)

情緒分析能讓你即時的追蹤網路上的評論,在發生公關危機前可以成為有用的判斷方法。如果你看到網路上的負面情緒接近高峰了,就可以進一步去化解、採取行動。

文字會以很快的速度散播在社群媒體,尤其是負面評論。如果你沒有專業及時的處理不滿意的顧客,他們很可能會的在社群媒體上公開分享自己的不滿。

許多社媒聆聽 (Social Listening) 工具會在當你的品牌/產品被提及時發出通知,並允許你過濾評論以表現出特定的使用觀感,這讓你可以考慮哪些評論要優先處理,哪些能延後處理。因為通知是即時的,因此你可以隨時掌握潛在問題並在使用者情緒升高之前先解決問題。

2. 以客戶的使用回饋去改善服務

對於任何企業,了解客戶喜不喜歡您的品牌、產品和服務都是至關重要的。透過情緒分析,你還能了解他們對你一系列廣告和產品發佈的看法。他們喜歡你的新產品嗎?那很好。他們討厭你的手機APP嗎?那就更改吧!

你從客戶那裡得到的評價可能並不總是你想聽到的,但這正好能了解到客戶的需求。

透過情緒分析,你可以快速瞭解分析客戶的意見並對此採取行動。例如:客戶給的回饋可以給你未來產品設計一個方向,去改進最不受歡迎的功能,加強最受歡迎的功能。

3. 研究你的競爭者

除了監控自己品牌/產品的網路評論之外,還可以追蹤競爭者是怎麼被評價的,好了解自己品牌能如何多做些什麼。競爭者方面,正向的情緒評語有助於你瞭解對方是如何成功的,負面的情緒評語則可以說明哪裡會是你成功的機會。舉例來說,競爭者的負面評價都表示不滿意對方重新設計產品,則這就會是你的產品崛起的大好機會。

注意到競爭對手的網路評論可以幫助你去確定哪方面需要改進及該怎麼改進的。如果對方的行銷活動所獲得的評價高於自己的,就需要詳細檢查並確認哪種策略最有效,將歸納出的意見用到下一次的行銷內容中。
 

4. 識別影響者

另一個情緒分析的好處是你可以從被提計的評論中發現誰在社群媒體中有影響力。某些工具會自動分配網路評論者的分數好讓大眾去篩選過濾太過偏頗的評論。

Instagram是最受歡迎的社交平台,你可以從正向的評論中去找出潛在的合作夥伴,你也可以試圖去改變那些對你有負面評價的想法。但在對那些評論者提出夥伴關係的想法之前,先確保你審查過這些人。他們的貼文裡應該要有訂閱者或追蹤者真實的回應及行動。

 

給行銷人的情緒分析工具
以下介紹三個基本的情緒分析方法


基礎情緒分析 (Rules-based Sentiment Analysis)

這個方法要靠自己去創造和設置。舉例來說,您可以指定大寫的單字應該比小寫單字意思表達得更強烈。當使用這個規則時,這句 “The food here is GREAT!” 的比重/權重會超越這句 “The food here is great!”。

用這個分析的優點是可以依照你的需求客製化設置,而缺點是它會花上你很多的時間精力去設置和維護。

 

自動化情緒分析 (Automatic Sentiment Analysis)

這個方法仰賴機器去學習,是個完全自動化的系統,容易去設定和管理,但比較難更新。但如果您的受眾將字面意思改變,就會很難辨識整段話的意思。

 

混和性情緒分析 (Hybrid Sentiment Analysis)

這個方法結合了上述兩種的優點,現在市場上的大多數工具都使用這種形式的情緒分析。現在您已經瞭解如何分析情緒,你需要選擇一種分析方法應用在業務上。

“Brand24” 是一個社媒聆聽 (Social Listening) 工具,可以即時在各種社群媒體上追蹤品牌名,其中包括 Facebook, Instagram, Twitter, 和 YouTube,目前起價每月49美元,提供14天免費。這個情緒分析的特點是它能顯示任何一個正向、負向及中立的評論,給了你一個深入了解分析顧客想法的機會。

在這個程式中,您可以自訂要過濾哪種情緒評論並設定設置電子郵件提醒。查看整體評論的統計數據時,選 “查看情緒” 會顯示一段時間內的正面和負面評論數量的圖表。

"Hootsuite" 可以追蹤多達50多種語言和25個以上社交平台的對話,包括 Facebook, Instagram, Twitter 和 LinkedIn。起價每月29美元,可30天免費試用。情緒分析功能可讓您深入了解顧客對品牌的看法並確認出需要改進的地方。這個演算法同時使用了機器學習和自然處理來評估情緒面相。您可以根據語氣、位置、語言和性別過濾評論,如果有評論對您的品牌表達負面情緒,信號功能會提醒您,以便您能夠迅速作出回應。

"Social Searcher" 是一個免費的社交媒體搜尋引擎,有很多工具和功能方便使用。它的用途是集結各方評論內容,包括 Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn 和 Pinterest。它可以提供你大眾對品牌的評價,如果您剛開始使用社群媒體監控,它會是很不錯的工具。使用 Social Searcher 並不一定需要註冊帳戶,起價每個月約為4美元,之後還可以付費解鎖更多功能。它使用顏色呈現(綠色、灰色和紅色)結果背後的整體情緒。你可以使用過濾器查看具體評論以便更深入地分析和了解目標受眾。

"Talkwalker" 是另一種社媒聆聽工具,能監控有關品牌的對話,年費9,600美元。您也可以使用它來監控您的競爭對手,了解他們的最新動態跟內容,找到有社群影響力的KOL並發現最新趨勢。它使用AI驅動的技術,最重要的好處是它可以直接比較自家品牌與競爭者的評論及顧客更喜歡誰,沒有比這個工具更好的方法了。

 

「對於處理人類情感和想法的工具,以上的情緒分析工具算是表現很不錯了,但不免還是會有某些限制。

當使用隱喻、諷刺或俚語表達時,分析工具難以正確判斷。因此很有可能會改變辨識結果。

情緒分析也較難分析出產品比較或表情符號的評論結果。

在所有情緒中,中立性的情緒是工具最難辨別的,因為這很主觀。這些結果時常被加權變成中性而非極性。您也需要親自檢查這些結果,以確保您的分析是正確合理的。」

 

結論

情緒分析可以幫助你多了解顧客是誰、怎麼更好地與顧客互動。消費者會傾向於更了解他們的公司,情緒分析會告訴你正在做什麼以及你做錯了哪裡。關於情緒分析您會怎麼看?您是否會對您的企業使用情緒分析?您如何應用這些工具來改善您的營運和行銷?你要用什麼工具?歡迎在下面的評論中分享您的想法。

 

來源:https://www.socialmediaexaminer.com/sentiment-analysis-what-marketers-need-to-know/

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