英國客戶服務問題平均需要九個小時才能解決
該研究調查了歐洲的 3000 名消費者，其中包括英國的 1000 多名消費者，發現平均而言，受訪者表示解決典型的客戶服務問題需要近 9 個小時。這遠高於解決問題所需的預期時間，受訪者預計為 14.5 分鐘。超過五分之四 (83%) 的英國人每月至少進行一次在線購買，因此公司網站為消費者提供準確的支持和對他們問題的解答至關重要。事實上，82% 的受訪者表示，如果客戶服務不佳，他們可能會去其他地方購物。
調查結果顯示：
消費者正在轉向電話和電子郵件等傳統方法來獲得支持
- • 40% 的受訪者表示，如果在公司的幫助網站上找不到相關信息，他們會向公司發送電子郵件或致電客戶服務部。這可能導致客戶服務部門超負荷運轉，並產生更高的成本。
- • 21% 的人表示他們的下一步是通過搜索引擎搜索答案。
未能為客戶問題提供有用的在線答案可能會導致業務損失：
- • 將近一半 (47%) 的消費者表示，由於網站的幫助部分未向他們提供所需信息，他們無法進行在線購買。
- • 24% 的受訪者表示，由於搜索功能無用，他們經常從競爭對手那裡購買產品/服務。
- • 67% 的人認為客戶服務與產品質量一樣重要。
消費者在搜索公司的幫助站點以獲取與支持相關的信息時面臨的常見問題：
- • 42% 的人表示，幫助網站很少會在他們第一次搜索時提供他們正在尋找的答案。
- • 受訪者報告最大的挑戰是幫助網站不理解他們的問題 (61%)、提供不相關的搜索結果 (50%)、提供過時或不准確的信息 (33%) 或難以使用 26%。
文章來源：https://www.marketingtechnews.net/news/2023/feb/01/average-uk-customer-service-issue-takes-nine-hours-to-be-resolved/
