做好客戶維護關係維護,你絕對不能踩的地雷

你的工作需要做好客戶關係維護嗎?與你分享做這項工作時會需要注意的幾點小提醒。

發表於 2022- 04- 27   |   行銷分析   |   Rachel Hsu
做好客戶維護關係維護,你絕對不能踩的地雷

如何做好客戶關係維護,是每一間公司都必須思考的問題。作為服務端,做到讓客戶滿意,也就是客戶預期+客戶體驗達標,卻不讓公司損失的程度是公司的一大目標。今天想與大家分享我對客戶關係管理的想法,以及部分來源來自閱讀「90%高級主管出身業務,B2B 聖經」的啟發。


你的服務是照規定來,還是照溫度來?

作者舉例其到銀行處理帳戶問題,在等待叫號時,突然想到朋友向他提過黃金存摺,於是走到放置表格和傳真的展示櫃想瀏覽相關資訊。可惜的是豐富的展示架上,只有雜亂不齊的文宣廣告、傳單。這些讓他感覺該銀行的系統識別策略不夠準確,沒有落實在客戶最接近的地方。

就當他站在文宣品前尋遍,引來的只有服務人員詢問需不需要加水,但尷尬的是他的水杯是滿的。很顯然的,該服務人員只是把自己的倒水工作做好,卻沒有注意到客戶真正需要幫忙的。

看到以上的內容,做為一位客戶當然知道只要自己開口就能找到,但還是不免會期待服務端能夠主動發現,就能提升客戶滿意度,因為這樣的服務是有溫度的。


你的服務結束後,是否有考慮客戶感受?

做為業務端在販賣商品或服務時,很容易將販售物品誇大化,讓客戶的預期達到最高,雖然賣出了商品,但卻很容易讓客戶失望。舉例來說:保養品櫃員經常誇大保養品功效,像是添加幹細胞讓皮膚再生、逆齡,這種吸引人的效果,很容易讓顧客買單,但若顧客使用後沒有達到原本的預期,之後就不會再回來消費了。因此需要業務需要做的,是不要給顧客過大的期待,或者是說不保證有這種功效。強調其保養品能夠維持肌膚本身狀態、加強其皮膚耐受度、使用後皮膚會比使用前滑嫩等等。畢竟給出太大的期待,若之後期待落空反而會讓顧客更失望。


總結:銷售太用力,反作用力越大。

我們都知道當業務員表達出強烈的銷售意圖時,是一種作用力,當顧客感受到壓力後,也就會形成抗拒的反作用力。因為銷售是賣方來定義的動詞,而銷售成績本身,本就與買方無關。又或者說,當顧客拋出反對意見時,可能是對價格不滿、商品品質挑惕等,銷售方就會急著反駁(作用力)反而帶來更多反感(反作用力)。

我們可以做的,應為面對顧客反應問題時,應先處理顧客的情緒,再來才處理問題。展現出更多的同理心,找到與顧客共鳴及交集點,釋放正面的作用力,才能得到顧客的善意。

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